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RICS 国际物业 专才所在
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 性别: 男

 生日:1968-12-16

 注册时间:2011-03-07

 从事职业:设施管理


物业管理和服务图示标准在实际工作中的重要性

        物业管理和服务过程中, 如何持续地固化和提升员工的服务能力,稳定地提交符合要求的服务,是管理者长期面对和头疼的基本问题。
        物业管理企业同时也面临诸多挑战,在激烈的竞争中,如何将优质服务变成企业的核心竞争力,管理者不仅需要有清晰的战略目标、准确的定位、高效的执行,更为重要的是,在日常运营中,面对物业行业较高的员工流动率,面对行业的管理现实,管理者还需要思考如何将领导者心中美好的理想变成员工在各个层面提交的良好结果。在几年的管理实践中,我们开始进行这样一种尝试,就是“能否建立这样一种方式,并通过这样的方式,保证最差的员工所提交的结果都是五星级的。”标准化是一条路径,能够做到事事有标准,人人能够执行标准,这样的企业就非常了不起了。但是,在管理实践中也存在着这样的悖论,往往是标准制定的越多,员工越记不住,执行效果反而受影响。怎样突破这一管理“瓶颈”呢?我们开始尝试将标准简单化,尝试将复杂的问题简单化。我们让员工参与,将标准展示出来,拍出来。一看就明白,慢慢积累,便成为今天的图示标准。图示标准的不断修改和完善,给员工提供了一段赏心悦目的参与感。对于固化我们的品牌起到了非常大的保证作用。
        2005年,我从剑桥大学MBA毕业回来,开始全面的进入物业管理行业,在管理中给我冲击最大的不是公司发展战略,不是宏观的远大规划,不是高瞻远瞩,而是在中国员工身上不断和反复发生的错误或者失误。同样的事反复出错,在一个员工身上发生的失误,不断重复在另一个员工身上,重复发生在新员工身上。导致管理成本增加,服务质量不能稳定。这些事,往往都是一些很微小的事,很琐碎。比如放投影时,需要关闭前排的灯光;摆台时,要留下适当的间距;卫生间的排风扇是否定期紧固等。
       我一直认为,细节其实决定一个公司的服务品味。谈细节决定成败,概念太大,大家往往和自己联系不上。但是谈品味,大家更容易理解。如何清晰地指导员工完成高质量的工作?们开始推动图示标准。通过图的形式,让大家一目了然。最初,我们所有的总经理督办,都附上自己照的一张缺陷照片,并要求回复的整改附上一张对比照片。这些措施极大地提高了工作的效率。从成千上万的对比中,我们觉得,图片的形式最直观,最有说服力。于是,从会议服务制定的12项标准开始,将每一个细节和过程图示化,要求主管和员工自己照相,自己修订。如此往复,由物业服务,保洁服务,推广到安全管理,推广到工程设施设备的维护。经过几年的积累,形成了近2000条标准。这个过程,其实是一个将简单的事直观化,把简单的事一次次做对、第一次做对、每一次做对的过程。在我们建设物业管理品牌的过程中起到了非常大的促进作用。每一次失误的结果,对于我们而言,就是完善和修订一个标准。我曾经亲自拿着量杯测量卫生间水龙头的出水量,通过测量客户的感觉,将每秒出水量定在70ML,既达到了节水的目的,又保证了客户洗手的舒适性。卫生间小便池的水量控制在每次2.3升左右。室内的噪音,照明度等都是我们通过测量,对比而得出的。我们的服务人员通过岗位练兵,就可以达到每次到水,茶杯水量达到270ml等。这些措施从某种程度上,极大地节约了管理成本。
        在设施设备的管理中, 我们则按照预防每台设备按照可独立更换零件分解为不同的部分,并确定其生命周期及保养标准,制订维护、保养指南。以空调水泵为例:联轴器运转寿命3.5年,每年进行对中;轴承运转寿命为2年,运行6个月润滑一次,采用壳牌2号锂基质润滑油,每次注油30克;叶轮运行寿命为23年,每年清洗过滤网;螺栓寿命为23年,每年紧固一次;轴封运转寿命5年,每年检查一次。预防式维护保养的实施,对于提高设备的运行效率,降低维修成本,效果明显。如,中国海油大厦电梯接触器辅助触电寿命100万次,继电器寿命为120万次;会议室的投影机灯泡寿命1200小时,空调机组V带寿命12,000小时,提前进行更换。玻璃幕墙每五年全面检查一次,拉索幕墙预应力每三年紧固一次。
        为了能和业内的同行分享我近年来在物业管理管理实际工作中的一点心得,我主持编写了《物业管理与服务图示标准》一书,该书得到了中国物业管理协会谢家瑾会长的高度评价,如果您想更详细地了解该书内容,请登陆www.toobiao.com.欢迎各位同行指正,并就物业管理与服务图示标准的重要性在此进行交流讨论。
 

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